Рассрочка на изготовление сайта

Управление репутацией в медицине

Развитию здравоохранения и повышению качества оказываемых людям медицинских услуг государство уделяет много внимания. Поликлиники и больницы постепенно оснащаются новым оборудованием, там проводятся ремонты. Улучшается качество обслуживания. На смену "живым" очередям пришли электронные записи, благодаря которым не нужно сидеть в очереди к выбранному доктору. Электронные медицинские карты, возможность узнавать результаты анализов в личном кабинете, продвижение сайта клиники — это способствует повышению репутации медицины у пациентов.

Немного статистики

Согласно данным ВЦИОМ, который проводит исследование репутационного фона в области медицинских услуг, по результатам опросов 45% респондентов оценили состояние российского здравоохранения как удовлетворительное, что говорит о доверии посетителей клиник, больниц, медицинских центров к оказываемым услугам и профессионализму медицинского персонала.

Но удовлетворительная оценка — показатель того, что есть еще над чем работать, уровень критики остается высоким. Это подтверждают и факты. Всего 12% опрашиваемых признали, что здравоохранение выполняет функции и ничего исправлять не нужно.

Оценка медицины в России

По данным BusinesStat, большое количество опрашиваемых людей считают профессию врача престижной, а специалистов, работающих в этой сфере людьми гуманными, которым можно довериться и полагаться на их мнение. Докторам склонны верит больше, чем блогерам, журналистам, церковным служителям, политикам. Но респонденты высказывали и многочисленные претензии к работникам медицинской сферы, качеству оказываемых услуг, состоянию здравоохранения.

Список популярных проблем в медицине, на которые жалуются пациенты и их родственники

Респонденты высказывают много негативной информации относительно медицинского обслуживания. Частые жалобы вошли в Топ 10.

К ним относятся:

  1. Отношение врачей и медсестер (медбратьев) к пациентам.

  2. Недостаточная квалификация медицинского персонала.

  3. Цена за услуги.

  4. Недостаточное оснащение больниц, поликлиник техникой.

  5. Завышение стоимости услуг и ложное информирование пациентов о ценах.

  6. Ожидание результатов диагностики и анализов.

  7. Превышение времени ожидания приема.

  8. Навязывание дополнительных платных услуг.

  9. Общее состояние клиник, медицинских центров, больниц (грязь, старые помещения, требующие ремонта, отсутствие удобств).

  10. Качество предоставляемых услуг.

Основной жалобой со стороны пациентов и их родственников является отношение медицинского персонала. В больницах и поликлиниках до сих пор практикуется стиль общения, заимствованный еще с советских времен. Врачи, даже заведующие отделениями, считают нормой грубое общение, особенно с пожилыми пациентами. Часто нарушается врачебная тайна. Доктора могут громко обсуждать в коридоре или в кабинете с коллегами диагнозы пациентов так, что люди, находящиеся в поликлинике могут это слышать. Этим нарушается этический кодекс врача.

Вопросы вызывают сроки приема. В среднем на одного пациента врачу дается 15-20 минут. Но эти сроки часто сдвигаются на час или два. Бывают экстренные ситуации, когда пациента обязаны принять без очереди (если требуется срочная помощь). Но чаще время приема растягивается из-за неорганизованности персонала, неумения пользоваться техникой (компьютером, принтером). Иногда на поиск, открытие электронной медицинской карты, на выписку рецепта медперсонал тратит времени больше, чем на весь прием.

Грамотность докторов, их способность правильно поставить диагноз тоже подвергается критике со стороны пациентов. Часто люди жалуются, что для установления диагноза приходится пройти всех врачей и сдать многочисленные анализы.

Говоря о гендерном разделении респондентов, можно сказать, что чаще недовольны состоянием здравоохранения женщины. Это объясняется их эмоциональностью и большей ответственностью за здоровье своей семьи.

По возрасту жестких разграничений нет. Жалуются на здравоохранение люди молодого, среднего возраста. Не отстают от них и представители старшего поколения. Они осваивают Интернет и охотно высказывают мнение о медицине.

Частная медицина против государственной

Частный сектор медицинских услуг развивается, предлагая людям быстро обследоваться, получить результаты анализов, лечиться по составленному плану передовыми лекарственными препаратами с использованием современной техники.

Доверие к частным клиникам и центрам у пациентов растет, в тоже время к государственной медицине оно падает. Хотя государство уделяет много внимания развитию медицины, выделяет на это немалые средства, но все равно недовольных оказываемыми в государственных учреждениях медицинскими услугами много. Это зависит не только от возраста пациентов, но и от региона, в котором расположено медицинское учреждение. Качество обслуживания по полису обязательного медицинского страхования сильно отличается в крупных и провинциальных городах.

Репутация государственных и частных медицинских учреждений зависит от качества работы из сотрудников. Это хороший способ управления репутацией заведения. Но тут есть нюансы. Слабой тенденцией является размещение отзывов о работе врачей на сторонних площадках. Большей эффективностью отличается развитие личного бренда докторов. Часто они совмещают работу в государственных и частных медицинских организациях. Личный бренд с указанием отзывов пациентов, воспользовавшихся услугами докторов гораздо лучше влияет на управление репутацией всех заведений, где работает врач.

Государственные клиники испытывают наплыв пациентов в периоды сложной эпидемиологической ситуации. Такое случается осенью и весной, когда активизируются вирусы, проходит плановая вакцинация, или из-за пандемии (например, коронавируса).

Уровень доверия к государственной медицине из-за загрузки врачей и медсестер снижается, так как они не могут в должной мере уделить внимание всем.

Уменьшается время на прием пациента, чтобы принять как можно больше людей. В этом случае можно говорить не о снижении качества предоставляемых медицинских услуг, а в несовершенстве обслуживания, неудобстве для пациента. Но это временные неудобства, которые со временем нивелируются. Как только динамика посещений пациентов снизится, все вернется к нормальному уровню. В частных клиниках такой проблемы не наблюдается из-за того, что услуги там платные, поэтому ажиотажа даже в период пандемии не наблюдается.

Что влияет на выбор медицинского учреждения

Каждый человек, заботясь о здоровье, выбирает конкретную поликлинику или врача, ориентируясь на ряд важных факторов. У каждого пациента имеются свои критерии.

Но есть общие факторы, влияющие на выбор врача или медицинского учреждения:

  1. Совет родственников, друзей, коллег, соседей.

Основный критерий выбора, на который ориентируется человек. Личный опыт близких людей, в искренности которых нет сомнений, — параметр, влияющий на выбор пациента. Репутация клиники или конкретного доктора иногда никак на решение повлиять не могут.

  1. "Всемирная паутина".

В Интернете люди могут ознакомиться с отзывами пациентов, лечившихся в клинике у врача, к которому они хотят записаться на прием. Информация имеется на профильных порталах, на сайтах клиник, в соцсетях. Значение имеет контекстная реклама, появляющаяся сразу, как только человек начинает искать информацию о клинике. Кликнув на нее, он попадает на официальный сайт, где можно узнать подробно о докторах и предоставляемых услугах.

Отзывы на портале

Важно выделять отзывы реальных пациентов. Они встречаются в социальных сетях и на сайтах - отзовиках. И чем подробней описан опыт врача, общение с пациентом (как был собран анамнез, какие анализы назначил, какой диагноз поставил, как проходило лечение и помогло ли оно), тем больше эта информация влияет на принятие решения о записи на прием.

  1. Рекомендации врачей.

Знаменитые врачи, ежедневно появляющиеся на экранах телевизоров, могут повлиять на принятие решения о лечении в клинике. Доктора в больнице также часто рекомендуют коллег в других клиниках.

  1. Реклама.

Реклама в интернете

Интерес к прямой рекламе постепенно снижается. Пациентов интересуют конкретные персоны, рекламирующие клинику или врача. Это могут быть медийные личности, знакомые или участники групп в соцсетях.

Тренды для привлечения клиентов в сферу медицинских услуг

При наличии проблем со здоровьем человек обращается в государственную или частную клинику. Это зависит от финансов, личных предпочтений. Чтобы медицинское заведение не испытывало недостатка в клиентах, необходимо поработать над созданием ее положительного образа.

Персонализация

Персонализация - онлайн запись

Пациент должен чувствовать, что к нему относятся с уважением, учитывая пожелания, стараются сделать все быстро. Для этого необходимо предоставить возможность записаться на прием через сайт или мобильное приложение к выбранному доктору в удобное время, а не только с 8 до 17 с понедельника по пятницу, как это часто бывает в государственных поликлиниках. Важно, чтобы он мог изменить время записи, оперативно получать информацию через техническую поддержку. При этом личная информация должна быть надежно защищена от третьих лиц.

Доступная и честная информация

Открытая информация о ценах

Будущему пациенту клиники важно получать подробную информацию о персонале клинике, о стоимости услуг, о скидках, действующих бонусных предложениях. Это указывают на сайте. Клиенты интересуются соотношением качества и цены, им нужно знать, какую услугу они получат и нельзя ли это сделать дешевле.

Схемы проезда

На сайте клиники рассказывают как до нее добраться пешком и размещают подробный маршрут с проездом на личном автомобиле, такси, общественном транспорте.

Создание личных брендов сотрудников

Новый тренд появился из персонализации предложения. Клиенту важно знать о докторе, к которому он собирается записаться, как можно больше. Особенно на репутацию медицинского сотрудника обращают внимание в сфере косметологии и красоты. Наличие фотографий, информации о курсах повышения квалификации, уровне образования, активность в социальных сетях или собственный блог — это повышает доверие к медперсоналу.

Типичные ошибки, ухудшающие репутацию медицинских брендов и способы устранения

Существуют разные способы привлечь клиентов в медицинское учреждение. Но многие из них уже устарели, не дают положительного эффекта. От подобных антитрендов стоит отказаться или подкорректировать.

Чего стоит избегать:

  1. Посты в социальных сетях о проводимых акциях.

    Акционный пост в соцсети VK

На такой контент люди не обращают внимание, не комментируют, так как перед их глазами каждый день мелькает подобная информация. Лучше акционные предложения размещать на сайте медицинского учреждения. Там пользователи часто ищут скидки, поэтому изучают информацию тщательней. Процент охвата целевой аудитории будет выше.

  1. Роботизированный, шаблонный подход к клиентам.

Шаблонный ответ на отзыв

На сайтах некоторых клиник практикуется однотипность ответов на вопросы клиентов. Подбирается пара фраз, которая автоматически отправляется на вопрос с негативным или позитивным посылом. Клиент видит, что на запрос отвечает робот, понимает, что проблему не услышали, ничего не решили. Значит, услуги будут предоставлять по стандартному шаблону. И выбирает другую клинику. Проблему решает один персонализированный ответ каждому клиенту.

  1. Игнорирование отзывов в соцсетях или блоге.

Пациенты любят обсуждать лечение в социальных сетях, выражать благодарность врачам или писать о них негатив. Практика показывает, что такую информацию пропускать нельзя, это ухудшит ситуацию. Нужно ее мониторить, реагировать на жалобы недовольных клиентов.

  1. Длинные тематические видеоролики.

Если в видео о врачах и клинике человек рассказывает полчаса, не стоит ожидать миллион просмотров. Люди хотят получать информацию в сжатом виде и только конкретику. Лучше смонтировать десятиминутный ролик с субтитрами. Выделить важные моменты работы, дополнив видео экспертными оценками. Такой контент привлечет пользователей.

Репутация медицинского учреждения зависит от персонального подхода к клиентам, предоставления необходимой информацию о клинике, докторах, записи на прием и получения лечение, не теряя время в "живых" очередях. Уделяя внимание отзывам, общению с людьми через соцсети, блоги, исключая антитренды в виде автоматизированных шаблонов, можно улучшить репутацию клиники.

Добавить сайт Artmebius на панель запуска?
Да
Нет